Как ваша компания использует слова, чтобы повлиять на то, как мы думаем, действуем и формируем мир к худшему или к лучшему?

General Motors отозвали больше автомобилей в 2014 году, чем было продано за весь прошлый год. Они получили рекордные штрафы от правительства США за то, что сообщили о своих дефектах. Их культура абсолютного избегания решения проблем является причиной этих проблем. Мне лишь жаль все то лучшее, что подталкивает генерального директора Марии Барра и всех в GM к стремлению уйти от своей культуры избегания проблем в сторону культуры Кайдзен.

С чего начать? Как авторы и создатели творческого фирмы Ideo, Том Келли и Дэвид Келли говорили и писали о том, как они используют язык и речь с целью сформировать творческую культуру. Вот отрывок:

Язык является кристаллизацией мысли. Но слова, которые мы выбираем делают больше, чем просто отражают наши модели мышления — они формируют их. Что мы говорим, — и как мы это говорим, — может глубоко повлиять на культуру компании. Если вы хотите изменить мироощущение и поведение, то сначала измените принятый жаргон. Если вы хотите подстегнуть развитие, то должны повлиять на диалог вокруг новых идей.
Так каким же образом GM формирует образ мышления с помощью языка? Они запретили определенные слова в обсуждении и документировании их проблем с качеством.

Из документа GM:
Документы, используемые для отчетов и презентаций должны содержать только инженерные результаты, факты, и суждения. Эти документы не должны содержать предположения, мнения, расплывчатые слова или слова с эмоциональными коннотациями.

… а потом продолжают перечислять 60+ запрещенных слов. Некоторые из слов и фраз гиперболичны и, возможно, не подходят для трезвого документа о качестве автомобиля. Проблема в том, что такие слова, как «плохой, опасный, дефект, дефектный, неудачный, неудачи, недостатки, угрожающие жизни, проблемы, безопасность, страшный, нестабильно», также являются частью этого списка. Документы GM должны содержать только инженерные результаты, факты, и суждения. Но факт остается фактом. В мире, где я живу, проблема — это отклонение от стандарта или цели. Если проблема не считается фактом, и не может быть обсуждена инженерами по качеству, то это уже само по себе большая проблема. Но в GM мы не сможем обсудить и это.

GM должны быть честными перед самими собой или, по крайней мере, не скрывать своих проблем. Они изменили язык. Они используют его таким образом, чтобы сделать мир более опасным.

Как слова, которые мы используем на самом деле изменяют реальность? Я помню время, когда был очарован принципом Сапир-Уорфа в университете. Принцип называется лингвистической относительностью. Существует как сильная версия Сапир-Уорфа, в которой говорится, что язык определяет мышление и что лингвистические категории ограничивают и формируют мыслительные категории. Слабая версия гласит, что языковые категории влияют на мысли и некоторые виды неязыкового поведения.

Эта гипотеза утверждает, что структура языка влияет на способы, которыми пользователи концептуализируют их мир и влияет на их когнитивные процессы. То, что мы говорим, влияет на то, как мы думаем, и более того, на то, как мы будем действовать. Наши действия изменяют мир. То, как мы используем язык, формируют реальность..

13 смертей и 200 миллионов долларов в качестве штрафа – последствия запрета на слово «проблема». Суровое напоминание, не правда ли?

Как ваша организация использует язык, чтобы повлиять на то, как мы думаем, действуем и меняем мир к худшему или к лучшему?